Webperfect, Agence Internet e-commerce à Bordeaux, vous propose aujourd’hui de prendre du recul sur le rapprochement entre e-commerce et points de vente physique. Bonne lecture !
Il est extrêmement intéressant d’observer comment les magasins physiques ont ‘pris en mains’ le commerce digital, ont su exploiter les fonctionnalités qu’il proposait déjà ou en développer de nouvelles pour améliorer sans cesse l’expérience client.
L’augmentation constante des Français en équipements high tech tels que les smartphones et autres tablettes ouvrent bien des horizons. Les marchands ont compris qu’il fallait savoir utiliser ces nouveaux comportements pour recruter et fidéliser !
Chez Webperfect, nous ne croyons pas au déclin du commerce physique, nous pensons au contraire que celui-ci saura se renouveler grâce au e-commerce, et d’une certaine manière fusionner avec lui.
Voici un petit tour d’horizon des ‘outils’ qui existent déjà (attention ce n’est pas une liste exhaustive !) et sont mis en place par les grandes enseignes physiques, pour certaines depuis plusieurs années déjà.
– La création d’un site Internet est la première chose qui vient à l’esprit. On pense notamment au travail titanesque de référencement effectué pour le site des Galeries Lafayettes dont le site propose à ce jour 200 000 références. Leur directeur digital espère qu’en 2014 le site marchand sera la troisième enseigne du groupe, après Haussman et Rivoli (BHV).
– On a pas mal entendu parler du web-to-store, et plus spécifiquement du click & collect qui a notamment remporté un franc succès lors des achats de fin d’année. Le web-to-store décrit le comportement des consommateurs qui font des recherches sur Internet préalablement à leur achat en magasin. Le click & collect permet de réserver (et souvent d’acheter) en ligne et d’aller chercher son produit en magasin. L’ancêtre du click & collect est le drive bien connu des consommateurs aujourd’hui : je fais mes courses en ligne et je récupère mes produits en un temps record.
– Parmi les consommateurs connectés, plus de 7 sur 10 déclarent avoir déjà utilisé Internet ou leur Smartphone pour savoir si un magasin existe près de chez eux, pour consulter les horaires d’ouverture ou pour affiner une intention d’achat (Ifop 2012). Le référencement des magasins physiques sur les ‘store locators’ devient ainsi partie prenante d’une stratégie digitale, comme l’appli mobile du magasin, la localisation des produits en stocks, le couponing géo-localisé…
– A titre d’exemple, Mappy offre désormais la possibilité de découvrir l’intérieur des magasins, restaurants, etc… qui permet aux utilisateurs d’explorer les lieux depuis chez eux, avant de se rendre sur place.
– Les enseignes utilisent également les réseaux sociaux tels que Facebook dans l’espoir de collecter des informations plus qualitatives sur les habitudes des consommateurs et essaient aujourd’hui de les intégrer à leurs bases de données clients. L’idée : un client reconnu et dont on a identifié les besoins permet d’envoyer une offre personnalisée
– Cette personnalisation de l’offre, ce service maximum auxquels tendent les enseignes, se matérialise également par des outils digitaux à l’intérieur du magasin. Certaines enseignes font preuve de beaucoup de créativité, nous pensons par exemple à Morgan et son ‘tweet mirror’ : un système qui prend le visiteur portant les vêtements de la marque en photo et envoie la photo sur les réseaux sociaux de son choix de manière à faire valider son look auprès de ses amis « fans » !
– Toujours dans cette idée de service maximum, la marque Sephora a équipé ses vendeuses d’un Ipod Touch, après avoir testé les bornes en magasin, jugées peu intimes par les clientes, et les tablettes iPad, trop encombrantes pour les vendeuses. En scannant sur leur iPod la carte de fidélité de la cliente (ou en tapant son nom), la vendeuse connaît tout de suite ses coordonnées, ses marques préférées, son panier moyen et les offres promotionnelles dont elle peut bénéficier. Mieux encore, elle peut lui rappeler de racheter ses références de crèmes et parfums habituels, et lui en suggérer d’autres qui devraient lui plaire.
– Les magasins But ont aussi été précurseurs dans la digitalisation de leurs enseigne, en équipant les vendeurs de tablettes et en installant dans les magasins des écrans tactiles permettant aux clients de voir toute la gamme de produits proposés et par forcément exposés, de pouvoir lire leurs caractéristiques techniques, etc…
– Plus récemment, l’enseigne Darty a également mis en place un système similaire dans ses magasins (bornes + tablettes) auquel ont été rajoutés des écrans géants. En cas de besoin, les tablettes deviennent donc les télécommandes des écrans…
Des exemples de la sorte se multiplieront sans aucun doute dans les mois et années à venir…
Chez Webperfect, nous pouvons vous accompagner dès la phase de conception du projet, vous aider à parfaire votre cahier des charges à l’aide de nos experts et partenaires.
Un article de Webpefect, agence e-commerce et agence Adwords à Bordeaux et Toulouse.
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