Publié le 8 avril 2013

Webperfect, agence digitale e-business, se place au cœur des problématiques de génération de ventes en ligne pour ses clients sites marchands ou de leads rentables pour ses clients acteurs du BtoB.

En 2013, nous allons encore accroître nos solutions de connaissance client, d’écoute des clients. Webperfect considère que la connaissance fine des vos clients doit être une priorité.

C’est pourquoi nous allons au cours des prochaines semaines vous exposer les méthodes de recueil des données clefs des clients, mais aussi des exemples de bonnes pratiques pour exploiter le plus rentablement possible ces data clients.

A ce titre, dans le cadre du renforcement de notre partenariat avec la société Opinéa, voici une rapide introduction aux études marketing en ligne, ainsi que leurs nombreux avantages.

Tout d’abord très brièvement à quoi sert une étude marketing ? A comprendre, à mesurer, à analyser les comportements des consommateurs face à certaines situations données : comportement en magasin, face au rayon, comportement face à un nouveau produit ou service, celui-ci sera-t’il bien accueilli ou rejeté, correspond-il aux attentes ? Quel est le degré de satisfaction du consommateur face à un produit ou service, quels sont ses besoins latents, quelle va être sa réaction face à certaines propositions, situations, etc….

Les études marketing online ont pris une part considérable du chiffre d’affaires des instituts d’études en quelques années. En effet, selon Syntec Marketing Études et Opinions, le chiffre d’affaires des instituts pour les études online est passé de 25% en 2008 à 47% en 2011.

Alors bien sûr, sachant qu’en 2010 (source Insee) 2 tiers des ménages ont accès à Internet à leur domicile, on peut argumenter que ce genre d’études ne peut être vraiment représentative de la société, que les personnes âgées par exemple vont être sous-représentées. Mais nous croyons à la représentativité « naturelle » des visiteurs sur un site, particulièrement dans le cadre de pop-up surveys.

Il existe en effet 3 grandes sortes d’études  online :

–          Les sondages via des Access panels d’internautes, qui se présentent sous forme d’une invitation par email à se connecter à un lien online

–          Les sondages via les propres panels du client, qui se présentent également sous la forme d’une invitation par email

–          Les pop-up surveys, qui se présentent sous la forme d’une fenêtre s’ouvrant sur le site, et qui peut être déclenchée à n’importe quel moment selon la problématique du client (à l’entrée du site, après un achat, quand l’internaute quitte le site…)

Alors pourquoi un tel engouement pour les études online au détriment des études « classiques » papier/crayon ou assistées par ordinateur (CATI / CAWI) ?

–          Elles sont moins coûteuses car moins de frais logistiques

–          Elles sont moins intrusives pour le répondant, car il est libre d’y répondre quand il le souhaite. (Attention cependant à la longueur du questionnaire, au-delà de 5-6 minutes, l’internaute risque d’abandonner, ainsi qu’à la clarté des questions posées !)

–          Les répondants sont peut-être plus prompts à y répondre de manière plus honnête, sans le biais de l’enquêteur

–          Elles peuvent atteindre de gros échantillons, le panel est plus large géographiquement et disponible immédiatement

–          Elles peuvent si besoin prendre une dimension internationale facilement

–          Elles sont plus interactives, dans le sens où elles permettent d’intégrer des images, du son, des contenus interactifs

–          Les résultats peuvent être consultés en temps réel

–          Il est possible de faire des changements / adaptations en cours d’étude, modifier la formulation d’une question, réadapter les quotas…

–          Elles évitent parfois les biais liés à l’enquêteur, les erreurs de saisie, elles rendent possible des rotations plus complexes (attention toutefois au pilotage du questionnaire en amont qui est capital !)

Bien sûr les études online ne remplaceront jamais les études « classiques » car certains sujets ne peuvent s’y prêter. Voici quelques types d’études pour lesquelles elles sont particulièrement adaptées (liste non exhaustive !) :

–          Études de satisfaction

–          Audits de sites

–          Intentions d’achat

–          Notoriété d’une marque

–          Post tests de pub

Les prochains articles traiteront des enjeux et bonnes pratiques en matière d’études marketing dédiées au e-commerce.